Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik

A. Dasar Hukum

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
2. Perda Prop. Jatim No. 11 Th. 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur.
3. Pergub. Jatim No. 14 Th. 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda Prop. Jatim Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur.

Maksud dan Tujuan

1. Pada semua unit penyelenggara pelayanan (Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, termasuk BUMD / BUMN ) yang menyeleng -garakan pelayanan publik di Jawa Timur memiliki Standar Pelayanan Publik (SPP) yang berbasis Citizen’s Charter (kontrak pelayanan) yang ditetapkan dengan keputusan pimpinan unit penyelenggara pelayanan.
2. Sebagai acuan bagi setiap unit penyelenggara pelayanan (Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, termasuk BUMD / BUMN) yang menyelenggarakan pelayanan publik di Jawa Timur.

Batasan / Pengertian

Standar Pelayanan Publik adalah suatu ukuran baku dan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Komponen Standar Pelayanan Publik

1. Jenis Pelayanan / Produk Pelayanan
2. Dasar Hukum Pelayanan
3. Persyaratan Pelayanan
4. Prosedur Pelayanan
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
6. Biaya Pelayanan
7. Sarana dan Prasarana
8. Kompetensi (SDM)
9. Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat
10. Kompensasi.

Inventarisasi Pengguna Layanan

 Melakukan inventarisasi pengguna / penerima layanan untuk mengetahui jenis pelanggan, besaran tarif yang akan ditetapkan dan klasifikasi pelayanan.

Survey Harapan Masyarakat

1. Melakukan survey kepada masyarakat untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Survey dilakukan secara periodik minimal satu kali dalam setahun

Analisis Prosedur Pelayanan

1. Dilakukan dengan mengidentifikasi seluruh aktivitas pelayanan secara berurutan dimulai pada saat penerima pelayanan datang sampai dengan penerima pelayanan menerima hasil pelayanan.
2. Proses aktivitas tersebut dituangkan dalam bagan alir disertai penjelasan / keterangan.

Hal – hal yang perlu diperhatikan :

1. Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, harus sesederhana mungkin.
2. Apabila harus melibatkan banyak simpul / meja / pejabat, perlu dipertimbangkan yang benar – benar mempunyai kepentingan yang relevan.
3. Digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir.

Analisis Persyaratan Pelayanan

1. Dilakukan dengan mengidentifikasi seluruh persyaratan yang ada dan mengkaji persyaratan baru yang diperlukan pada setiap aktivitas dan/atau tahapan aktivitas pelayanan yang berkaitan langsung dengan substansi jenis layanan / produk pelayanan.
2. Persyaratan yang relevan dan benar-benar dibutuhkan agar pelayanan yang distandarisir dapat dilaksanakan secara optimal sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Analisis Waktu Penyelesaian Pelayanan

1. Dilakukan dengan mengidentifikasi pengalaman, harapan penerima pelayanan, dan kemampuan internal.
2. Proses identifikasi dapat dilakukan melalui survey dengan mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi pelayanan.
3. Waktu yang ditetapkan sesuai dengan harapan pelanggan dan dapat dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik