Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

• Persiapan

1.  PenetapanPelaksana

• Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim Penyusunan IKM yang terdiri dari :

1)  Pengarah

2)  Pelaksana yang terdiri dari :

a. Ketua

b. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang

3)         Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang

 

• Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja sama” dengan unit independen.

Unit independen tersebut dapat dilaksana-kan oleh :

1)         Badan Pusat Statistik (BPS)

2)         Perguruan Tinggi (Pakar)

3)         Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)

4)         Pelaku Usaha atau

5)         Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.

 

2. Penyampaian Bahan

a.         Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

b.         Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :

 

Bagian I      :    Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II     :    Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III    :    Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur – unsur pelayanan yang dinilai.

• Bentuk Jawaban

1.  Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

 

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

 

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

• Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing – masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.

• Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di :

1)     Lokasi masing – masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk.

2)     Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti : telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden dirumah.

 

4. PenyusunanJadwal

  Penyusunan IKM diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :

a.  Persiapan, 6 hari kerja

b.  Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c.  Pengolahan data indeks, 6 harikerja

d.  Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

 

1. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan

2. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :

 

1. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :

1)   Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian.

1. Untuk mengurangi subyektivitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2)  Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Propinsi maupun Kabupaten / Kota, Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.